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文 | 酒管财经入住国际联号的高星酒店，发现拖鞋竟然都是 " 二手 " 的。这事让很多消费者在心理上都难以接受。对于酒店方来说，一边是消费者的吐槽和不理解，另一边是环保要求叠加控本带来的压力。酒店方似乎成了风箱里的老鼠——两头受气，又两头不敢得罪。这场争议的表面是关于卫生和信任。实则暴露出酒店供应链管理的困境，行业理念升级和用户观念不匹配以及相关配套制度落后的矛盾。如果不从根本上解决这个问题，类似的投诉只会越来越多。" 拖鞋 " 争议有两个焦点9 月 20 日，有用户发帖表示，常州一家万豪酒店客房内提供的白色拖鞋起球，鞋内还有残留的毛发，质疑这些拖鞋被重复使用。该住客向服务员提出异议后，酒店送过来一双崭新的拖鞋，并告知 " 此类拖鞋并非一次性，酒店是要回收消毒再使用的 "。OTA 平台显示，该酒店日均房价超过 700 元。很多用户在社交平台上吐槽，如此高的房价，在提供客房用品时却显得如此 " 吝啬 "。700 元一晚的酒店高端体验与客房拖鞋重复使用的实际认知同时发生，让人觉得割裂感很强。图源：小红书用户菜瓜嘟嘟其实，该舆情事件的争议主要集中在两个焦点。一个是酒店拖鞋能不能重复使用。酒店负责人后来解释称，他们从未标注过拖鞋是一次性用品，循环使用是出于环保考量；且棉质材料少量起毛球属于正常现象，不代表脏；另外拖鞋经消毒清洗后会循环使用 2-3 次。实际上，在酒店行业中，酒店拖鞋重复使用的现象的确长期存在。现在很多酒店集团都在推崇 ESG，其中重要的一点就是绿色、节能和减碳。酒店的 " 六小件 " 就成为变革的重要对象。目前，国内很多城市都倡议酒店不提供或不主动提供 " 六小件 "。而很多高星酒店，尤其是国际联号酒店，更加推崇绿色和环保，在拖鞋上选择使用可循环使用产品。对于它们而言，使用可循环拖鞋的初衷是环保。尽管后期在实际运营过程中，也多多少少存在降本的因素。另一个是酒店理应明确告知。在很多消费者的朴素认知中，酒店拖鞋就是一次性的。如果酒店重复使用，酒店方应该提前明确告知，做到提醒责任。这与前段时间预制菜的争议恰有相似之处：用户可能并不排斥酒店使用可重复使用拖鞋，排斥的是酒店提供可重复使用的拖鞋未否明确告知。且拖鞋没满足用户卫生干净的诉求。两个争议焦点带来的不舒适的体验感，自然让消费者 " 群起而攻之 "。不止是环保还有降本诉求" 旺季忙到脚不沾地，淡季空房能映出人影 " ——这是无数酒店老板的日常焦虑。中国饭店协会数据显示，2024 年底国内酒店已近 35 万家，客房约 1764 万间。有业内人士透露：酒店业供应链主要涉及三大核心品类：布草（床品、毛巾等）成本占比约 15%-20%，消耗品（洗漱用品、茶包等）占比 8%-12%，两者合计占酒店运营成本的 23%-32%。看似占比不多，实际对酒店来说，并不是个小数目。经购物平台搜索后发现 : 一次性的薄款拖鞋采购成本可能在 0.8-3 元，而更耐用、可多次清洗的棉质拖鞋成本则要高出 2-3 倍。按每间客房两双拖鞋、年均七八成入住率计算，一家拥有 300 间客房的酒店，仅拖鞋一项就能节省数十万元成本。一位不愿具名的酒店耗品供应商表示，为控制成本，酒店业确有多次使用拖鞋的情况，且不同品牌要求不同。这里需要注意的是，有些可循环使用的拖鞋，因为材质和质量的不同，部分款式并不能高温消毒。即便是后续有清洗环节，依然存在诸多卫生隐患。图源：小红书并且，在实际操作过程中，有些拖鞋的洗涤和消毒，还存在规范问题。尤其是显性的卫生问题，如果操作流程缩水，大概率会出现卫生舆情事件。值得注意的是，大多数中小酒店单店采购量小，很难直接对接源头工厂，导致被区域经销商层层加价。在这种成本压力下，酒店不得不寻找各种方式 " 节流 "，酒店供应链已成为降本增效的关键战场，而拖鞋的循环使用只是冰山一角。酒店方委屈么事实上，不管是大环境要求的环保，还是酒店个体的降本诉求，最终还是要考虑消费者的实际体验。只是，在拖鞋重复使用这件事上，消费者似乎成为被忽视的一方。有报道提到，为了践行环保令，酒店取消提供六小件，顾客不满与投诉直线上升；但若继续提供六小件，可能又会面临监管部门的处罚风险。对于酒店方来说，如果遵循客户至上的原则，在拖鞋问题上要么是不重复利用，要么给用户多种选择，或者是明确告知，做到全流程的透明公开。只是单纯打着绿色、环保的口号，没有实际考虑本地消费者的心理和需求，这何尝不是一种傲慢的表现？不过，如果站在行业的维度来看，行业减塑确有必要。依据中国饭店协会《2024 酒店业可持续发展报告》等机构的调研数据，2024 年我国酒店行业塑料制品消耗总量约 45.7 万吨，相当于 1140 架波音 747 的重量；每间客房日均产生 3.2 公斤塑料垃圾，单客入住次均消耗 8.7 件一次性塑料制品，日均消耗量达 1252 吨，较 2020 年增长 82%，远超其他行业，酒店行业减塑工作已刻不容缓。但是，相关部门建议酒店行业推崇环保、绿色，需在配套制度上进行完善，不应将所有压力都推至酒店方。对于酒店方来说，如果不提供 " 六小件 "，势必会影响用户体验，进而影响日常经营。至少到目前，因为践行环保政策而带来的损失，大多由酒店方自己承担。这里可以借鉴一下国外经验。根据媒体报道，日本是鼓励酒店提供高品质可重复使用的用品；欧盟则是严格限制，酒店逐步淘汰一次性塑料制品；韩国则是采取激励措施，对减少使用一次性用品的酒店提供税收优惠和环保认证。所以，结合我国实际情况，有关部门对于践行环保理念较好的酒店，是否可以给予一定的补贴和支持？毕竟，不能让真正践行环保理念的企业吃亏，否则市场上就会出现劣币驱逐良币的境遇。而从实操来说，酒店方还需探索创新解决方案。比如南宁一家酒店设置 " 六小件 " 自取机，顾客可凭房卡限量取用。这种既尊重消费者选择，透明化又创新的解决方案，或许就是未来酒店实施环保令的借鉴方向。不仅是环保，未来的酒店供应链也正朝着这个方向发展，透明化、可追溯。行业巨头华住集团近期推出了《" 华住易购 " 平台＆供应商九大服务承诺》，系统性地重塑了供应链服务标准。承诺涵盖正品保证、贵即赔、降即退、按时送达（延期赔）、7 天无理由退货、30 天包换、先行赔付、发票无忧等条款，通过官网公开细则，推动责任从模糊协商走向清晰履约。对于拖鞋这类易引发争议的物品，部分酒店其实可以通过二维码让客人了解物品的 " 前世今生 "：何时投入使用、清洗消毒了几次、何时将退出流通等。这种透明化操作不仅消除了顾客疑虑，更将酒店的环保理念转化为品牌溢价。当高星酒店的标签与 " 二手拖鞋 " 的理念相悖，透支的不仅是消费者的信任，更是品牌多年积累的信誉。而当消费者开始质疑拖鞋，下一步就会质疑床单、毛巾、水杯，甚至酒店的整个卫生体系。修复信任的成本，远比节省几双拖鞋的成本要高得多。小到一双拖鞋的循环使用，大到数百万条客户数据的保护，酒店业确实需要建立全方位的安全管理体系。这不仅是为了合规，更是为了保持品牌信誉和市场竞争力的必要投资。